Opérationnelle depuis janvier 2004, la DQN a gagné des adeptes, même si sa mise en place a été un peu plus longue que prévue. État des lieux.

 

Trois ans après son lancement, plus d’une étude sur quatre (28%) est engagée dans une démarche de progrès. Mieux ! Le nombre des offices a presque doublé en 2006 (1263 contre 650 en janvier 2006 !). De même, 38 Compagnies ont entamé une DQN (contre 21 en 2006) et 11 Conseils régionaux (contre 9 en 2006) se sont lancés dans l’aventure. Enfin, cerise sur le gâteau, 45 Chambres (contre 4 début 2006) ont mis en place un comité de pilotage pour promouvoir la qualité. Une implication aigüe de la part des Compagnies, certaines affichant de sérieuses longueurs d’avance (comme la Seine-et-Marne), ce qui en ferait presque oublier les mauvais élèves (les Alpes-Maritimes par exemple où aucun notaire n’est engagé dans la DQN). Chez les notaires, il demeure encore quelques récalcitrants, comme ce notaire de Haute-Savoie qui juge la DQN “nocive car elle trompe le client” (“un mauvais juriste peut être certifié”), mais la majorité est aujourd’hui convaincue de ses vertus.

La démarche qualité vous paraît-elle (réponses multiples) : 2007 2002 Importante 66% 62% Utile 41% 34% Nocive 4% 4%

 

Ce que révèle notre enquête…

La DQN est perçue comme “importante et utile au notariat”. Elle permet d’envisager de nouvelles méthodes d’organisation en vue d’accroître la satisfaction du client. “Chaque étude est sclérosée dans son fonctionnement, un œil extérieur ne peut être que bénéfique” témoigne un notaire du Gard en cours de démarche qualité. Elle renforce l’efficacité du notaire et contribue ainsi à assurer la défense de son statut, tout en renvoyant “une image de professionnel responsable”. Ce qui n’est pas négligeable dans un “contexte intérieur et international de plus en plus concurrentiel” souligne Vincent Brocard (Nord). “La démarche qualité participe d’une image dynamique, affiche une volonté de performance et de qualité de prestation” nous dit-on dans le Finistère. Elle est même perçue comme “indispensable” par Jean-Michel Segura (Côte d’Or). Enfin, pour Fabienne Limousin-Merlier (Somme), Olivier Cauet (Indre) et la SCP Christ-Cherrier (Bas-Rhin), la DQN est nécessaire au “notaire chef d’entreprise” car “elle permet de montrer la gestion dynamique de l’entreprise”.

 

Envisagez-vous d’entreprendre une DQN ?

72% des notaires interrogés envisagent d’entreprendre une DQN. Un joli résultat d’autant que, parmi les 28% répondant par la négative, un bon nombre est déjà au niveau 1, 2, voire 3. Tous témoignent des apports de la qualité, y compris à son commencement. Un “satisfactio-mètre” confirmé par Dominique Chevaillier, déléguée générale DQN au CSN : “82% des offices engagés sont satisfaits de la DQN” nous dit-elle. Pour notre panel, la DQN permet “d’établir des règles du jeu claires pour tous et de se remettre régulièrement en question” (Olivier Cauet dont le niveau 1 va être bientôt validé) ; elle permet également de faciliter l’accueil du nouveau personnel en clarifiant les processus de fabrication (Jean-Michel Hautebas, en cours de démarche). La DQN est cependant longue et onéreuse, ce qui suppose une bonne motivation. Le CSN l’a bien compris puisque le programme, tel qu’il a été lancé en 2004, prévoit 3 niveaux de progrès qui vont de l’initiation à la certification. Ces “paliers” permettent au notaire d’aller à son rythme, de faire une pause entre deux modules, voire de s’arrêter en chemin. C’est le cas de Nadia Ballara-Boulet (Haute-Savoie) qui a effectué le niveau 1, mais manque de temps pour le 2. Même constat pour Patrick Chaudet (Ille-et-Vilaine) qui juge la démarche utile, mais y a renoncé faute de pouvoir s’y consacrer. Même une subvention (ADSN ou autre) ne pourrait l’y inciter, nous confie-t-il. En revanche, dans le Finistère, un notaire à la tête d’une petite étude (350 actes et de nombreux petits dossiers) envisage “peut-être” de se lancer, “ne serait-ce que pour gagner en organisation”.

À savoir Actuellement, 350 études sont au niveau 1 et 61% d’entre elles s’apprêtent à passer au niveau 2. 24 études sont en niveau 3.

 

Le consultant qualité

Notre panel se dit globalement satisfait du processus actuel : liberté de choix du notaire à partir d’une liste d’intervenants ayant obtenus la “labellisation CSN”. Actuellement, 170 consultants sont référencés. Certains notaires apprécient que des Compagnies sélectionnent, à partir de la liste établie par le CSN, un noyau de consultants, voire un seul intervenant. Quelques-uns comme Michel Berraud (Indre-et-Loire) préconisent que le prestataire soit choisi au niveau départemental pour “mettre l’expérience en commun avec un chef d’orchestre unique”, d’autres penchent pour un seul prestataire au niveau régional, à condition, nous dit un lecteur, “que la Compagnie compte moins de 100 notaires”. Enfin, Alain Desplats (Côte d’Or) estime que “pour une meilleure efficacité, il ne devrait y avoir qu’un seul prestataire au niveau national”.

À votre avis, est-il souhaitable : 2007 2002 • que chaque notaire choisisse l’intervenant de son choix ? 55% 47% • qu’un seul prestataire soit choisi au niveau départemental ? 20% 16% • qu’un seul prestataire soit choisi au niveau régional ? 15% 27% • qu’un seul prestataire soit choisi au niveau national ? 10% 10%

 

Les subventions, une “carotte” nécessaire ?

Pour 70% des notaires interrogés, une subvention (ADSN ou autre) pourrait les inciter à suivre une DQN. “Les consultants ont des prix exorbitants” nous dit-on ici et là, difficiles à supporter “surtout pour les petites études rurales”. Pour quelques-uns, les subventions devraient être réservées aux études fragilisés ou à faibles produits. Certains voient également dans la subvention “un élément déclencheur” pouvant permettre de convaincre des associés réticents ou tout simplement des notaires indécis. Quelques bémols se font entendre. Ainsi, pour ce notaire d’Ille-et-Vilaine, “le temps et la disponibilité ne s’achètent pas”. Pour Patrick Viron (Indre-et-Loire), la carotte ne suffit pas, “c’est une question d’envie et de motivation”. De son côté, Edith Brillant (Orne) précise que “les subventions sont généralement faibles par rapport à l’investissement global”. Rappelons que 2 000 euros étaient versés pour le niveau 1 (le coût total du niveau allant, selon le consultant, de 3500 à 6000 euros), 1500 euros pour le niveau 2 (coût du niveau : entre 4000 et 7000 euros) et 1000 euros pour le niveau 3. Edith Brillant en profite pour préciser qu’elle n’envisage pas d’aller plus loin que le niveau 2 (qu’elle vient de finir) car la certif ISO ne veut rien dire (“Le notaire n’est pas meilleur juridiquement, il a juste réorganisé son étude”).

 

Subvention CSN-Elan CDC…

2007 a vu la fin des subventions allouées par le CSN et Elan CDC. En revanche, tous les notaires ayant signé leur charte qualité avant le 31 décembre 2006 vont pouvoir en bénéficier jusqu’à fin 2009. Seule condition : avoir terminé leur niveau 1 avant décembre 2007. La DQN ne s’arrête pas pour autant ! Les notaires qui souhaitent s’engager dans une démarche de progrès se verront remettre par le CSN une “malette d’outils qualité”. De même, si la Chambre a signé un contrat qualité, le CSN continue à prendre en charge, via Elan CDC, les actions collectives (formation, réunions de suivi…).

 

La « certification ISO », passage obligé ? NON : 71%

Pour 71% des notaires interrogés (contre 64% en 2002), la DQN n’est pas nécessairement conditionnée à l’obtention de la certification ISO, jugée “accessoire”. “Je publie un acte dans les 4 jours de leur signature et je n’ai pas de certif’ ISO” témoigne un lecteur. “La démarche est un cheminement dont la certification est l’aboutissement, mais pas forcément le but” écrit Charles Le Bourdonnec (Eure-et-Loir). De plus, de nombreux notaires trouvent que le niveau 3 est “ne répond pas forcément aux besoins de tous”. “Il semblerait que les offices certifiés trouvent la norme trop contraignante et qu’il soit difficile de la maintenir” nous dit-on notamment dans l’Indre. Enfin, pour Christine Sourdille (Orne), l’intervention d’un certificateur n’est pas obligatoire, l’important étant que le personnel reste mobilisé. Un point de vue qui n’est pas partagé par tous. “La certification ISO est le seul moyen de ne pas se relâcher car elle entraîne un contrôle régulier” réagit Jean-Louis Beaud (Vaucluse) qui vient de terminer le niveau 2 de la DQN. Marc Dusart dans le Nord voit également dans la certif’ “un objectif permettant de maintenir le cap” tandis qu’un confrère du Finistère met en avant la notoriété dont elle bénéficie auprès de la clientèle, “d’où l’intérêt, dit-il, que la démarche débouche sur son obtention et que les notaires puissent en faire état”.

 

Peut-on communiquer sur sa certif’ ? OUI : 70%

La majorité de notre panel trouve naturel que les notaires certifiés puissent en faire état, au même titre que les avocats. “C’est une question de visibilité”, “Cette démarche implique une volonté forte qui doit être connue de la clientèle”, “C’est une reconnaissance des efforts accomplis tant par le notaire que par l’ensemble des collaborateurs” nous dit-on ici et là. Nathalie Andrier (Haute-Savoie) et Evelyne Beaume (Vaucluse) y voient “une certaine transparence”, Jean-Paul Brom (Haut-Rhin) une saine émulation, Pierre Chauty (Nord) “une preuve du sérieux et de la compétence de l’étude” tandis que pour Grégory Betta (Bouches-du-Rhône), il est normal de pouvoir faire état de ses qualifications. Surtout qu’il s’agit “d’efforts méritoires” écrit Michel Chêne (Indre-et-Loire). Même point de vue pour Eric Quintana du Rhône (“Toute bonne volonté mérite d’être reconnue”) et Jean-Louis Morier (Sarthe), ce dernier espérant bientôt décrocher la certif’. “À force d’être discrets, les notaires disparaîtront. Nous devons communiquer sur tout ce qui nous renforce, surtout lors d’une démarche de progrès” nous dit-il. Quelques notaires sont dubitatifs. Ainsi, pour Maurice Culty (Gard), toutes les études devraient être en démarche qualité. Il ne voit donc pas l’intérêt de faire état de la certification. “La médaille fera plaisir au notaire, mais l’important est le suivi de la démarche”. Enfin, il en reste encore pour y voir un acte de publicité. Une préoccupation entendue par la profession car si l’article 18 du règlement national prévoit depuis 2003 que les notaires certifiés puissent faire état de leur certification (papiers à en-tête, affichage dans la salle d’attente…), un libellé unique (“office certifié pour l’ensemble de ses activités”) a été imposé pour éviter les dérives…

 

Les généalogistes aussi…

Certains partenaires du notariat ont entamé une démarche qualité. C’est le cas de certains généalogistes, comme CGHHML (Haute-Vienne), Coutot Roehrig qui a organisé une convention qualité le 22 janvier dernier ou encore l’Office généalogique Bovyn-Dechnik, certifié depuis 2004. Pour Romain Bovyn, directeur commercial et responsable de la satisfaction client au sein du système qualité, la DQN “permet la pratique d’un marketing ‘déontologique’ car axé sur la satisfaction client et constitue un outil formateur pour les futurs notaires désireux de s’y investir”.