Lentement, mais sûrement la démarche qualité notariale (DQN) trace sa route. Au 1er janvier 2010, on comptait près de 1 400 offices (1392 exactement) engagés dans une démarche qualité et pas moins de 122 certifiés selon la norme Iso 9001. Pour tous ces notaires, la qualité n’a rien d’un gadget. Enquête express auprès d’un panel de convaincus, en cours de démarche (95 %) ou ayant décroché la certif’ (5 %).
Entamer une démarche qualité suppose quelques petits efforts et beaucoup de détermination. Le coût élevé peut freiner quelques élans. Pour 36 % de notre panel, il a pesé dans la prise de décision. Les réticences du personnel (40 %), parfois peu enclin à “homogénéiser des pratiques diverses” (Michel Berraud, Indre-et-Loire), et/ou celles d’un associé (14 %) peuvent être également des obstacles. Toutefois, comme l’explique Jean-Jacques Ferron (Yonne) qui mise sur une certification courant 2010, “il ne faut pas baisser les bras, mais réunir deux conditions : il faut, d’une part, une volonté politique du titulaire ou des associés de la SCP ; d’autre part, faire en sorte que les collaborateurs s’approprient la DQN pour la faire vivre et évoluer.”
Les outils
“Cent fois sur le métier, remettez votre ouvrage”, écrivait Boileau. En matière de démarche qualité, il en va un peu de même. “Nous avons amélioré nos processus au fur et à mesure avec un objectif de simplification” témoigne Pascale Dubost (Gironde). “Certains indicateurs se sont avérés redondants ou inutiles avec le temps” explique également Eric Nicolai (Hauts-de-Seine), certifié depuis janvier 2009. De même, Marc Aubert (Loir-et-Cher), dont l’étude est certifiée depuis juin 2009, fait une mise à jour mensuelle de ses procédures. 88 % de notre panel ont fait évolué leurs processus, mais dans la boîte à outils, certains incontournables demeurent : réunions régulières, amélioration du management de l’étude, planification et suivi des dossiers, meilleure prise en compte des attentes du client et optimisation de la communication interne, etc. Jean-Yves Dèche (Gironde), certifié depuis juillet 2009, a également mis en place divers baromètres : indices satisfaction clientèle, délai solde de compte, délai réponse téléphonique, proportion rejet-refus, ponctualité du notaire… Quant à Pierre Lemée (Calvados), certifié depuis décembre 2008, il a notamment mis en place une boîte à idées, des questionnaires satisfaction pour les différents métiers et un contrôle des délais d’envoi des titres.
Norme Iso ?
Pour 53 % de notre panel, la démarche qualité n’est pas conditionnée à l’obtention de la certification Iso. “Une prise en charge en interne de la qualité permet d’aller vers un résultat satisfaisant sans pour autant être certifié”, explique Nicolas Nicolaïdes (Isère). Toutefois, la certif “récompense” les efforts fournis par une équipe. 33 % la voient également comme un outil de reconnaissance externe. Enfin, pour 83 %, être certifié permet, grâce aux audits annuels, de maintenir le cap de la qualité. “À défaut d’objectifs précis, il est parfois difficile d’aller jusqu’au bout des choses et d’entretenir les améliorations” témoigne un notaire en cours de certification.
À noter
94 % de notre panel jugent normal de pouvoir faire état de leur certification car cela donnerait “une meilleure visibilité sur le monde extérieur des efforts réalisés en interne“. “Elle représente des compétences et des valeurs communes au sein d’un réseau reconnu par tous les milieux professionnels” (Jean Waltmann, Bas-Rhin). Pour d’autres, comme Nadia Ballara-Boulet (Haute-Savoie) qui vient d’achever son niveau 1, “c’est une forme de concurrence déloyale, sachant que ce n’est pas systématiquement un gage de bonne qualité juridique, mais de bonne organisation !”
Plan d’action en 2010
4 axes d’actions ont été fixés pour 2010 : renforcer le réseau de la qualité, développer la communication, favoriser la formation et poursuivre la dématérialisation de l’information. Le nouveau contrat qualité triennal, proposé aux instances en décembre 2009, constitue un élément clé du déploiement de la nouvelle qualité au niveau local. Quant au kit Qualité Découverte, composé de 9 fiches actions, il est accessible à tous les offices sur le site Qualité et Management via le portail Real. Enfin, c’est Me Philippe Bourdel, notaire à Paris, qui est, depuis novembre 2009, le nouveau président du Groupe de pilotage national de la Qualité. Il travaille en collaboration avec Virginie Thevaux, directrice de la Qualité et du Management du CSN depuis le 1er janvier 2010 ! Bienvenue à tous deux !
La qualité en chiffre (01/01/2010)
1392 offices engagés dans une DQN
122 offices et 8 instances
certifiés selon la norme Iso 9001.
64 Chambres participant au “baromètre satisfaction” (indicateur qualité)
97 délégués qualité animant le réseau de la qualité dans les départements et les régions.