Plaintes et réclamations des clients explosent. Voilà qui n’est plus un secret sous le panonceau. Nos Chambres en sont envahies. Comment les traiter ? Pourquoi cette marée ? Autant de questions qui agitent les présidents et les syndics.
Le client se plaint. Est-il bien traité ? Sans doute faudrait-il le lui demander systématiquement et anonymement. Les entreprises le font et en tirent les leçons. La démarche qualité, dont on parle enfin, le prévoit. Ce serait peut-être la première mesure à envisager, puis, de la sensibilisation nécessaire, passer à l’acte. En attendant, quelques pistes de réflexion transpirent si on prend le temps d’écouter les notaires et leur personnel. Ainsi, la disponibilité est toujours mise en avant. Il faut déblayer des montagnes de formalités préalables qui engorgent les tables de nos collaborateurs ; il faut fournir et produire les ventes en priorité car la rentabilité pousse… Quant aux successions complexes, nos fonds de placards en sont encombrés ! Mais le client ne supporte plus d’attendre. Il ne comprend pas. Plus de temps pour expliquer, ni pour relire attentivement le galimatias craché par nos imprimantes. On pare au plus pressé ! Alors le client rouspète au téléphone qui crépite sans arrêt. Voyons nos secrétariats : les interroger en fin de journée serait illustrant ! Quant aux notaires et clercs rédacteurs, ils doivent se protéger sans cesse pour fournir. Alors le client râle plus fort puisque personne ne lui répond vraiment. La première cause de sa plainte est bien sûr l’incompréhension, antichambre du rejet, parfois même du judiciaire…
Plainte contre plainte
Pour n’avoir pas su – ou voulu – attribuer clairement toute la discipline aux Conseils régionaux, la réformette empêche une prise en charge efficace des plaintes tant à l’égard du client que du notaire. Car, à l’exception des Compagnies des très grandes métropoles, nous savons bien que la Chambre, trop proche du notaire, aura plus de difficultés à demander compte. Que se passe-t-il au niveau d’une Chambre comptant jusqu’à une centaine “d’administrés” ?
Le scénario est sensiblement toujours le même :
• Recevant la plainte et avant même tout examen, le secrétariat demande au notaire sa réponse qui tarde presque toujours.
• Après une ou deux relances, le président (ou le syndic) téléphone. S’il arrive à joindre le notaire, c’est pour l’entendre se plaindre ou râler. Généralement, un mois s’est écoulé, pendant lequel le client attend, n’ayant reçu, dans le meilleur des cas, qu’un accusé de réception !…
• Souvent, le parquet hérite alors du « cri du client » et voilà la Chambre elle-même relancée !
• Si le notaire répond, il lui arrive de déverser à la lecture compatissante, mais navrée du syndic, une accumulation inexploitable de griefs à l’encontre de cet ignare client, pénible et malveillant…
• Le syndic va alors prendre une heure de son temps pour extraire de cette “contre plainte” une réponse cohérente et compréhensible, si la réclamation semble à priori sans réel fondement. Heureusement c’est souvent le cas !
Ce parcours du combattant est-il bien raisonnable ? Nos syndics ont-ils les moyens de réagir vite et bien, d’exiger une réponse claire, simple et immédiate et de sévir le cas échéant ? Toutes questions qui portent en germe leurs réponses.
Démarche qualité
Un regard neutre, donc plus impartial… Quel dommage que le traitement des plaintes n’ait pas rejoint, au Conseil régional, la discipline dont il est pourtant le marchepied ! Ne rêvons pas, la prochaine réforme n’est pas d’actualité. Alors il faudra bien, faute d’accepter la présence d’un “consommateur” (suis-je hérétique !), que la Chambre prenne et se dote des moyens matériels, surtout humains, donc financiers, de réagir et d’aller voir, à l’étude, le dossier… et le notaire ! Celui-ci ne devrait-il pas payer les heures perdues et le coût du déplacement ? Le cri du client nécessite une prise en charge d’abord humaine. Être reçu, entendu, compris, tout ce que le notaire peine à trouver le temps de faire ! Ses questions doivent recevoir, rapidement, une réponse cohérente. C’est bien le moins que nous puissions faire ! Et, sans nul doute, toute la profession, son image et chacun de nous, profiteraient de ce “déminage” ! Prenons en compte le mécontentement du client et retournons le à notre avantage ! Les entreprises en ont compris la nécessité depuis longtemps et savent parfaitement y répondre, à commencer par l’accueil téléphonique. Si des plaintes arrivent plus nombreuses, c’est que ce besoin n’est pas ou mal couvert. La démarche qualité devrait y pourvoir. À condition d’être suivie. En attendant souhaitons à nos syndics bien du courage !