La satisfaction du client

NVP nous rappelle, dans un récent article, que “le” client est devenu plus exigeant et “volatile” (peut-être souhaite-t-il simplement comprendre) et que les notaires se sont attachés avant tout à la qualité juridique de leurs actes. Pour la qualité rédactionnelle par contre, tout le chemin reste à refaire… Et de citer quelques pistes d’amélioration notamment en matière d’accueil (nombre d’offices ont effectivement des standards “administratifs”) ou en termes de rapidité et d’efficacité en préconisant une remise du titre de propriété dans les 2 mois. Il est vrai que recevoir son titre plus de 6 mois après la signature ne relève pas forcément de “la faute des hypothèques”. Mais ne faudrait-il pas aussi s’attacher à la compréhension de nos décomptes ? Enfin, la pratique de la provision sur frais (“on vous rendra le trop versé”), est-elle normale ? Il suffirait peut-être de calculer les frais de manière précise dès le départ, ce qui, de surcroît, nous ferait gagner du temps…

Dysfonctionnements

Traiter les réclamations, cela prend effectivement du temps, mais ne pas répondre en fait perdre davantage. À quand la liste des offices par nombre de réclamations à la Chambre ? Si le traitement et le suivi du dossier peuvent être améliorés par la mise en place de courriers automatisés, il serait bon de vérifier d’abord certains courriers types de nos SSII, désastreux en termes d’image et de compréhension. D’autres points mériteraient également réflexion comme en témoignent ces extraits de courriers, puisés sur le site www.sosnotaires.com… Suivi de dossier : “Le notaire de l’acquéreur ne nous communique pas de date de signature, et notre notaire n’a pas de solution”. “Nous avons contacté plusieurs fois notre notaire pendant 6 mois, qui nous a répondu qu’il ne pouvait rien faire car il ne savait pas si quelqu’un s’occupait de la succession”. Clarté de langage : “Je n’ai pas compris, malgré 2 visites chez le notaire qui m’a répondu d’une manière confuse”. “Je reçois une lettre de mon notaire qui écrit : ‘Afin de vous faire parvenir une procuration à l’effet de renoncer à l’action en retranchement, je vous remercie de me faire parvenir la copie de votre livret de famille ainsi que le questionnaire ci-joint’. Quant à savoir à quoi correspond cette action et, surtout, quelles en sont les conséquences, pas un mot.” “Le notaire m’envoie le projet d’acte. Je lui ai demandé de rendre plus compréhensible son texte. Il a refusé en me disant que c’est le texte de son informatique et que tous les notaires font pareil”. Successions : “La succession n’est toujours pas finie, nous avons cependant payé les droits de succession, et aucun document ne nous a été remis. Le notaire nous dit qu’il n’a pas le temps. Ma belle-mère fait les démarches toute seule”. “Est-ce normal de ne jamais avoir été convoquée ? En effet, je trouve étrange que 6 mois après le décès, le notaire me demande de signer une autorisation (en blanc) de solder les comptes. Je suis surprise du déroulement de cette succession”. Frais : “Quelques semaines après avoir versé le prix et les frais, le notaire nous a réclamé un chèque supplémentaire car il avait oublié de facturer les frais relatifs à la promesse de vente”.

Paradoxe

Traiter de la satisfaction du client est une excellente chose. Mais, plutôt que de le faire globalement, ne faudrait-il pas d’abord savoir où se situent les principales difficultés ? À la lecture des témoignages ci-dessus, il semblerait que le domaine des successions soit le plus sensible, en raison de la manière “administrative” dont elles sont traitées, de leur absence de priorité et du manque d’explications données aux clients, quelquefois abandonnés à leur sort. Pourquoi ne pas demander à chaque office de disposer d’une “hot-line” spécialisée dans les réclamations et d’un registre de suivi ? Il est également curieux de constater que la profession prend soudainement conscience du besoin de satisfaction du client, alors que nous refusons de communiquer. Par ailleurs, la “satisfaction du client” ne doit pas être traitée uniquement au sein de chaque office, mais devrait aussi être prise en charge globalement par la profession : nos clients n’ont pas toujours raison, ne comprennent pas toujours, ont pu avoir un interlocuteur peu pédagogue…Pourquoi ne pas officialiser, via internet, un “sosnotaires”, destiné à donner un avis, réorienter ou désamorcer un problème, capable de répondre très rapidement et “clairement” ?