
Objectif
Mesurer le nombre de sonneries avant décrochage et évaluer la qualité de l’accueil (présentation).
Qui et quand ?
Fin septembre, 31 Chambres ont été contactées par un client mystère souhaitant savoir si les notaires pratiquaient la négociation et connaître leurs coordonnées.
Combien de sonneries ?
Bravo ! Près de la moitié des Compagnies (13) a répondu avant la troisième sonnerie et quasiment un tiers (9) dès la première ! C’est le cas de l’Ain, l’Aisne, des Alpes-Maritimes, Alpes de Haute-Provence, de la Meuse, de la Meurthe et Moselle, du Pas-de-Calais, de l’Yonne et de la Drôme. Également dans le peloton de tête en matière de réactivité, les Chambres du Gard, de l’Aveyron, du Loir et Cher et de la Nièvre qui décrochent dès la seconde sonnerie. Elles sont suivies de près par le Calvados, le Maine et Loire, l’Indre et Loire, La Seine et Marne et les Pyrénées Atlantique qui attendent la 3e sonnerie. Viennent ensuite la Charente-Maritime et les Bouche du Rhône qui répondent à la 4e sonnerie, la Marne (5ee sonnerie), le Nord (6e sonnerie), puis le Morbihan et la Manche (7e sonnerie). Dans l’Allier, l’Ardèche, les Ardennes et l’Aube, notre « client mystère » s’est heurté à un répondeur.
Important Le téléphone est une « vitrine » : c’est un moyen de prouver son professionnalisme. Pour un accueil de qualité, le temps d’attente ne doit pas dépasser 3 sonneries. Le contact doit être souriant et aimable, la réponse claire et précise.
Présentation
Bravo aux 25 Compagnies (sur 31) qui se sont présentées en décrochant. L’Allier, la Marne, l’Hérault et la Drôme ont passé une bande relais pour nous faire patienter. Bravo ! Enfin, 4 Compagnies ont activé leur répondeur et se sont présentées par ce biais.
L’accueil téléphonique en 6 points
L’accueil téléphonique, ça ne s’improvise pas ! Voici un rappel de six grands principes Qualité en matière d’accueil téléphonique :
> Décrocher avant la 3e sonnerie
> Saluer et se présenter
> Identifier le motif de l’appel
> Renseigner le client
> Noter les coordonnées du client si besoin Et sourire pendant toute la durée de l’entretien !