Un article paru récemment dans Marianne (1) épingle les notaires. Selon l’hebdomadaire, “le service n’est pas rendu”. Une fois de plus, notre image est ternie. Que faut-il en déduire ? Et surtout quelles améliorations proposer ?

Lors de notre dernière assemblée générale, notre syndic a fait des comparatifs avec des périodes difficiles pour prouver qu’il n’y avait pas de “grande variation” dans le nombre de réclamations. Voilà un constat qui ne prouve rien… si ce n’est que rien ne change ! Toutefois, certaines actions peuvent améliorer la situation. J’entends déjà vos réactions : “On n’y peut rien”, “On n’est pas parfait”, “Il y aura toujours des mécontents…”. Que nous reproche-t-on généralement ?
• Notre accueil qui n’est ni agréable, ni “accueillant”…
• Notre manque de disponibilité (il est difficile de joindre un interlocuteur),
• Notre manque de réactivité (délais).
• Notre manque de communication (sur les coûts notamment) et d’information.
Nous sommes donc globalement en manque total de qualité.  Certes, nous sommes compétents et formés, honnêtes bien sûr. Nos actes sont bien faits, il y a peu de contentieux… mais nos clients attendent encore plus de leur notaire ! La DQN peut nous aider à optimiser la qualité de notre service, mais encore faut-il avoir envie de s’y “frotter” !

Faire mieux

L’amélioration de l’accueil dans nos études est un véritable enjeu. Les pouvoirs publics s’appuient de plus en plus sur les notaires. Notre statut d’officier ministériel, notre obligation de résultat, l’organisation de la profession, sont peut-être le fer de lance de la réforme de l’Etat. Nos dirigeants peuvent s’appuyer sur la seule profession organisée qui maille le territoire. L’Etat nous soutient également auprès de cette “sacrée” Commission européenne dont la “directive services” est une véritable épée de Damoclès suspendue au-dessus de la tête du notariat. Nos concitoyens sont demandeurs de services publics, mais de services publics de qualité ! Alors, pourquoi ne pas travailler plus sérieusement cet accueil et la qualité de nos prestations ? J’entends fréquemment nos confrères nous parler de développement. Pourquoi vouloir toujours en faire plus ? Pourquoi ne pas choisir la direction de faire mieux ? Car c’est en faisant mieux que vous finirez par faire plus !

Boîte à outils

Nous avons les outils pour améliorer la qualité de notre accueil. Les questionnaires qualité, récupérables en deux clics sur le portail REAL, sont simples à mettre en place dans un premier temps. Il suffit de les mettre à disposition des clients. C’est un travail systématique qui doit être fait et qui permet de qualifier certains dysfonctionnements. C’est à ce moment que le “vrai” travail commence ! Il ne faut pas hésiter à contacter le client et à lui demander les raisons de son insatisfaction. Vous aurez alors une autre perception de votre activité, et vous comprendrez mieux ce qui se passe. Mieux ! Oubliant son mécontentement, votre client insatisfait gardera seulement en souvenir le fait que vous avez pris la peine de l’appeler pour lui donner des explications. Vous lui laisserez en mémoire un acte positif, vous ferez preuve de responsabilité. Et si, par bonheur, vous communiquez avec vos collaborateurs, ils vous révèleront également des points susceptibles d’être améliorés ! Franchement, si vous décidez de démarrer, voire d’inciter vos confrères amis (si, si, vous en avez !) à travailler dans cette direction, vous en tirerez beaucoup de satisfaction. Et, peut-être, un jour, lirons-nous dans Marianne, sous la plume du même journaliste : “Nous avons constaté que les notaires, dans leur grande majorité, ont amélioré fortement leur accueil”. Alors, chiche ?!

1. “Les notaires protecteurs de nos secrets… et surtout des leurs !”, Marianne n°835, 20/26 avril.