En France, 87 % des entreprises mentionnent la satisfaction client comme essentielle, mais 18 % seulement mettent en place les moyens et méthodes de mesure de cette satisfaction. Rien d’étonnant à cela : il est plus confortable de marcher dans la tête du client que de se donner la peine de le vérifier à la source ce qui pourrait le satisfaire !

 

La mesure de la satisfaction des clients et leur fidélisation sont deux enjeux essentiels pour toute entreprise. En effet, le coût d’acquisition d’un nouveau client revient beaucoup plus cher que l’entretien et le développement de relations déjà existantes. Voici quelques conseils pour réussir le cercle vertueux de la satisfaction clientèle !

 

Mesurer la satisfaction

Si l’on veut établir une relation de confiance, il convient de se donner les moyens de bien connaître et bien comprendre ses clients. La première étape de mesure de la satisfaction consiste donc à organiser le recueil des informations. Cette collecte peut s’effectuer par téléphone ou par courrier, après avoir bien identifié les questions pertinentes à poser. Dans tous les cas, ce processus permet de connaître ce qui représente, aux yeux de nos clients, les critères essentiels de la satisfaction.

 

Parmi les points intangibles qui contribuent directement à générer de la satisfaction, on trouve :

• La fiabilité ;

• Le tangible ;

• La vitesse de réaction ;

• La confiance ;

• L’empathie.

 

Il est essentiel d’identifier les clients qui déclarent être “très satisfaits” car ils savent se montrer fidèles !

 

Les 5 étapes à suivre

L’obtention de la satisfaction clientèle résulte d’une véritable volonté au sein de l’entreprise. Tous les collaborateurs doivent y être sensibilisés et se mobiliser pour répondre aux attentes du client. Cette notion est fondamentale. En effet, la qualité du service rendu repose non seulement sur le bon fonctionnement de l’entreprise dans son organisation interne, mais aussi dans sa capacité à procurer une réelle plus-value dans l’offre de service. Cette recherche permanente de la satisfaction nécessite donc de bien cerner les attentes explicites et implicites de la clientèle. Pour y parvenir, il est nécessaire de faire la différence entre la qualité perçue et la qualité attendue par vos clients.

 

Retenez, dans tous les cas, les 5 étapes suivantes pour réussir à satisfaire les attentes :

• Identifier les attentes ;

• Définir l’offre ;

• Adapter l’organisation ;

• Définir les règles du jeu ;

• Pratiquer la mesure.

 

Management de la “relation client”

La gestion de la relation est un concept hérité des pays anglo-saxons qui préfèrent la terminologie suivante “Management de la relation client” ou “Customer Relationship Management”, le fameux CRM, dont toutes les grandes écoles de commerce font découvrir le bien fondé à leurs apprentis managers. Cette démarche consiste en effet à inscrire une relation de partenariat dans la pérennité. Cet objectif demande que le processus de gestion des réclamations soit transparent et que toutes les demandes d’amélioration parviennent à la direction. Par craintes ou incompréhensions des collaborateurs, bon nombre de barrières existent aujourd’hui pour empêcher la remontée des informations gênantes ! Mais le risque d’évasion du client est bien réel quand on ajoute à cela le fait que tous les clients ne communiquent pas forcément leur insatisfaction.

 

Pour espérer fidéliser le client, il est nécessaire de lui donner toutes les chances d’être entendu, mais aussi de répondre à ses sollicitations et l’informer des actions mises en œuvre pour contribuer à améliorer sa satisfaction. Car souvenez-vous : un client satisfait en parle à 3 et un client non satisfait en parle à 11 !