Notariat 2000 : Plus de 7 ans après son lancement (2), comment se porte la démarche qualité ?
Philippe Bourdel : L’état des lieux est positif, même si les chiffres n’ont pas progressé comme on l’aurait souhaité. Conséquences de la crise probablement… Concrètement, depuis 2010, la notion de « réseau » a été renforcée et, grâce au dynamisme de nos 90 délégués départementaux, une nouvelle frange de notaires a été sensibilisée à la qualité. Beaucoup de nouveaux contrats management et qualité ont été signés par les chambres et conseils régionaux. On assiste à un redémarrage de la qualité dans les compagnies. En matière de financement, les aides sont dorénavant accordées sur le budget du CSN pour des actions collectives s’inscrivant dans le cadre des contrats management et qualité, afin d’inciter les notaires à s’engager dans la démarche.
Notariat 2000 : Quelles sont les « nouveautés » 2011 ?
Philippe Bourdel : La démarche qualité a une nouvelle identité et un nouveau logo avec la signature « Cap sur la performance notariale » : nous parlons désormais de « Management Qualité » et non plus de « DQN ». Aujourd’hui, les offices ont la possibilité de s’engager soit dans la démarche Qualité Découverte qui propose des actions d’amélioration, sensibilisant à la qualité ; soit dans la démarche Qualité Globale (3) qui mène à la certification Iso 9001. Nos outils « qualité » (autodiagnostic, procédures ventes, successions, expertise, tableau de bord, tableau politique-objectifs-indicateurs…) ont fait l’objet d’une refonte. Ils sont adaptables à tous les offices et sont désormais librement accessibles sur Real (rubrique Gestion de l’office / Management et Qualité). L’accent est mis sur le management comprenant tous les aspects de la gestion et de l’organisation de l’office. Des outils pratiques sur le management seront d’ailleurs proposés aux notaires.
Notariat 2000 : Management Qualité – PNF, même combat ?
Philippe Bourdel : Mêmes objectifs de progrès pour la profession, qu’il s’agisse du management des collaborateurs ou de la façon de produire nos actes. Le Projet des notaires de France (PNF) mène une réflexion très proche de celle du Management Qualité dont il a d’ailleurs repris certaines des propositions. L’avenir de la profession est au cœur de ses préoccupations, comme des nôtres. La mise en place du RADAR par exemple, dont l’objectif est de prévoir l’avenir de l’entreprise, s’inscrit complètement dans la démarche qualité.
Notariat 2000 : Faut-il voir dans le Management Qualité un « atout gagnant » pour la profession ?
Philippe Bourdel : Oui, car plus nous serons nombreux à « entrer en Management Qualité », plus la profession sera facile à défendre ! La qualité est excellente pour l’image du notariat. Elle démontre à nos clients que nous savons prendre du temps pour leur donner le meilleur des services. Elle est également gage de performance, l’un des objectifs du notaire chef d’entreprise.
Notariat 2000 : Et au niveau de l’étude ?
Philippe Bourdel : Sur le plan pratique, la qualité permet de structurer le travail de chacun, d’homogénéiser des pratiques diverses et de travailler tous ensemble, avec un sentiment de parfaite sérénité. Nous souhaitons lui donner une orientation nouvelle vers le management. Le « Management Qualité » oblige à considérer l’étude comme une entreprise… Écouter le client pour lui donner satisfaction est primordial, mais ne suffit plus. Il faut aussi savoir écouter ses collaborateurs et les impliquer dans la recherche de la qualité du service. C’est un gage de réussite.
Notariat 2000 : Vous êtes plutôt « pro » ou « anti » certif’ ?
Philippe Bourdel : Je suis favorable à la certification, c’est d’ailleurs le choix que nous avons fait à l’étude. L’obtention de la certification est, pour moi, l’aboutissement logique de la démarche qualité, elle récompense les efforts fournis par toute une équipe. S’arrêter avant est dommage. D’autant que de nombreux dossiers, notamment avec des clients étrangers, nécessitent maintenant d’être certifiés.
Notariat 2000 : Que diriez-vous à ceux qui traînent les pieds ?
Philippe Bourdel : Entamer une démarche qualité demande des efforts, comme tout changement, mais à chaque fois, on en sort gagnant ! Le temps passé est vite récupéré dans les années qui suivent, la réflexion sur le Management Qualité rend l’étude plus « performante » !
1. Depuis le 1er janvier 2010, Virginie Thevaux, directrice de la qualité et du management du CSN travaille à ses côtés. 2. La DQN a été lancée en janvier 2004. 3. Elle comprend 9 modules : Management, Ressources internes, Activité Droit de la famille, Activité Immobilier – Entreprise, Comptabilité-Formalités, Gérer l’amélioration, Accueil, Relations clients et Préparer la certification.
La qualité en chiffres (au 10 mai 2011)
• 1 597 offices notariaux sont engagés dans une démarche qualité (globale dont l’ancienne DQN, ou découverte), soit 35 % des offices. • 246 sont certifiés Iso 9001. • Une vingtaine d’instances notariales sont engagées dans une démarche qualité, dont 9 certifiées Iso 9001 : Chambre des Hauts-de-Seine ; Chambre interdépartementale de Paris, de la Seine-Saint-Denis et du Val-de-Marne ; Chambre du Rhône ; Conseil régional de Lyon ; Chambre de l’Ain ; Chambre interdépartementale des Yvelines et du Val d’Oise ; Chambre du Var ; Chambre de la Seine-et-Marne ; Chambre de Maine-et-Loire, de la Mayenne et de la Sarthe.