Enfin poussée par les feux et subsides du CSN, la DQN s’est lourdement mise en marche. Petit à petit, elle gagne du terrain sous le panonceau, ce qui est heureux. Le dernier terme du sigle sous-tend que la démarche s’est adaptée au notariat. N’y a-t-on pas oublié deux « détails » qui semblent pourtant essentiels en ce qu’ils sont directement perceptibles par le client : le traitement des plaintes et autres réclamations d’une part et le sort des refus et autres rejets hypothécaires d’autre part.
Continuer la politique de l’autruche en ignorant superbement ces deux échardes, n’est guère possible. On sait que les problèmes concernent toujours les mêmes, petite minorité d’inconscients, incompétents, ou plus grave, braveurs de risques sous le parapluie de nos assurances et garanties. « Les autres paieront ! ». Raison de plus pour faire quelque chose. La grande majorité des notaires sérieux et prudents devrait-elle continuer à courber l’échine sous l’opprobre qui rejaillit de brebis galeuses qui éclaboussent tout un chacun ? Hélas, les chiffres sont aussi éloquents que désastreux : en moyenne on compte, en y incluant l’ensemble des réclamations (parquet, chambres et instances judiciaires), environ un incident par mois et par notaire. Quelques compagnies semblent moins « contaminées ». Quant au problème hypothécaire, comment admettre le refoulement d’un acte sur six en moyenne dans un domaine où nous jouissons, provisoirement, du monopole si convoité et où notre compétence devrait être sans faille ? Doit-on continuer à subir les trous dans la coque perforée par quelques-uns tandis que le plus grand nombre continue à ramer de plus belle ?
Observatoire
Peut-être faudrait-il inclure, en insistant, ces deux calamités dans la démarche qualité notariale, après avoir spécifiquement formé à cette fin les formateurs. Cette mesure, possible et souhaitable, ne touchera pas les études qui se tiennent à l’écart de la DQN et pour qui c’est une « perte de temps et d’argent inutile ». Restera alors la contrainte de mettre en place un observatoire du nombre des plaintes et des rejets, auprès des chambres ou conseils régionaux, et de le faire suivre de sanctions essentiellement financières, seules efficaces ! « Inquisition » hurleront certains ! Mais il est bien évident que ces pénalités n’auront rien d’automatiques. Il ne s’agira que des manques avérés, subsistant après le passage de la DQN et qui ne devraient laisser perdurer que les plus endurcis. Un groupe de travail choisi pourrait trier en amont les plaintes et rejets : d’un côté, les « justifiés » et de l’autre les « bravés ». Ne devrait-on pas éviter la réponse passive actuelle consistant à solliciter du notaire défaillant ses explications, puis à les transmettre sans vérification au client, après plusieurs relances de surcroît ? S’il y a réclamation, ne faudrait-il pas savoir pourquoi, afin d’adopter un traitement adéquat au lieu de ne servir que de courroie de transmission à une réponse souvent incomplète, voire à la limite du désagréable ou même de l’insolence ? Quelle réaction le client mécontent est-il censé avoir quand il reçoit enfin une telle réponse après l’avoir attendue 5 à 6 semaines ? Furieux, il quittera l’étude (passe encore), et répandra sa rancune à qui voudra l’entendre. Pire, il consultera un des nombreux avocats qui battent le pavé. Dans tous les cas, il s’agira de tarir l’hémorragie, sinon de la contenir et de panser les manques. Quelle profession peut se satisfaire d’une telle marée d’insatisfaction émanant d’un si petit nombre ? Face à la détermination, la solution avancera. Et nous ferons mentir la fameuse provocation d’Edgar Faure à l’Assemblée : « L’immobilisme est en marche. Rien ne saurait l’arrêter ».
