Le point de vue d’un notaire certifié

La démarche qualité, Eric Marczewski, notaire à Yenne (Savoie) y croit dur comme fer ! Pionnière en matière de démarche qualité, l’étude de Me Marczewski est certifiée ISO 9001 version 2000 depuis septembre 2007. Rencontre.

 

Notariat 2000 : votre étude est certifiée depuis septembre 2007. Vous êtes toutefois un précurseur puisque vous vous intéressez à la qualité depuis 2000. Qu’est-ce qui vous a incité à vous lancer dans une démarche de progrès ?

Me Marczewski : J’ai découvert la qualité dans le cadre du Plan de développement initié par les départements de la Savoie et Haute-Savoie. Il s’agissait des deux premiers départements à suivre une démarche qualité et il fallait des études volontaires. À l’époque, je connaissais des soucis d’organisation et l’idée d’une démarche de progrès avait déjà un peu germé dans mon esprit, même si je n’en ressentais pas vraiment le besoin. Je me suis donc lancé dans l’aventure, sans trop savoir ce que cela allait m’apporter…

 

Notariat 2000 : Comment cela s’est-il passé ?

Me Marczewski : L’étude a tout d’abord eu recours à un consultant qui a recueilli l’avis de chaque collaborateur. J’avais notamment comme objectif d’optimiser les conditions de travail dans les bureaux et d’évaluer les coûts cachés. Très vite, l’écoute de mes collaborateurs m’a permis de pointer un certain nombre de dysfonctionnements. Nous avons alors travaillé ensemble pour améliorer nos « rouages », chacun étant force de propositions. L’implication du personnel est un facteur essentiel. Leur motivation, leur soutien et leur engagement dans la démarche qualité ont été des éléments moteurs tout au long du processus. Cela nous a permis de dresser un « état des lieux » constructif. Nous avons fait le constat que nous devions complètement repenser l’organisation de nos locaux par rapport au circuit de l’acte. Cette première démarche qualité a été à l’origine de notre déménagement…

 

Notariat 2000 : Il y a donc eu une « seconde » démarche qualité ?

Me Marczewski : En 2004, le Conseil supérieur du notariat a lancé la démarche qualité notariale (DQN). Cela m’a tout de suite intéressé car j’ai pour principe d’adhérer aux choix de la profession. De plus, ayant déjà engagé une démarche qualité, il me paraissait logique de continuer avec la DQN et de suivre le programme en 3 étapes en vue d’obtenir la certification. Nous avons gardé le même consultant. Toutefois, la création d’un poste qualité en interne et l’utilisation des outils « qualité » nous ont permis de travailler plus efficacement et d’obtenir de meilleurs résultats que lors de notre première expérience qualité.

 

Notariat 2000 : Que vous a apporté la démarche qualité ?

Me Marczewski : Les « plus » sont nombreux, en matière d’organisation comme de gestion de dossiers. Et les conséquences appréciables ! Ainsi, dans le cadre du projet Télé@ctes (NDLR : L’étude de Me Marczewski est la première étude savoyarde à avoir télé@cté), nous avions comme objectif de solder nos dossiers dans les 2 mois de la signature. Dès le début 2007, nous avons mis en place des statistiques. Il en est ressorti que 80% des actes sont soldés au plus tard dans les 3 mois et parmi eux, 45% dans les 2 mois après la signature ! La DQN nous a également conduits à faire des enquêtes de satisfaction auprès de nos clients -les résultats sont encourageants puisque plus de 70% sont très satisfaits !- et à établir des tableaux de remplacement.

 

Notariat 2000 : La certification est-elle importante ?

Me Marczewski : Elle est pour moi essentielle car elle contraint à ne pas tomber dans la routine, à rester vigilant et à se remettre en cause. C’est également un objectif motivant pour le personnel. C’est un peu une reconnaissance du travail effectué, une sorte de « récompense ». Nous avons d’ailleurs pris l’option de communiquer sur l’obtention de notre certification ISO 9001 en affichant notamment notre diplôme dans la salle d’attente. C’est en général très bien perçu par nos clients qui nous félicitent. Beaucoup connaissent d’ailleurs la démarche qualité.

 

Notariat 2000 : Et au niveau des retombées ?

Me Marczewski : Cela n’a rien changé. Peut-être aurons-nous des répercussions sur le long terme. Toutefois, je ne pense pas que la certification soit un argument suffisamment fort pour attirer une nouvelle clientèle. Ce n’est en tout cas pas l’objectif. La démarche qualité tient davantage à un état d’esprit, c’est un outil qui permet d’être un peu plus « professionnel », en interne comme en externe…

 

La DQN en 2008 Après s’être employé, en 2007, à booster les études déjà engagées dans la qualité pour les faire passer au niveau supérieur, le CSN entend mettre à profit l’année 2008 pour creuser un peu plus le sillon de la DQN. « L’outil qualité » s’est « affiné », il évoque le management (des stages vont être proposés avec des financements de l’INAFON). Un baromètre a été mis en place pour mesurer la satisfaction des clients dans les études, mais aussi dans 43 des 47 Chambres ayant signé un contrat. Les premières mesures devraient être prêtes en mai et un baromètre national va en découler. Enfin, en 2008, la DQN a pour objectif d’accompagner Télé@ctes et, cerise sur le gâteau, de faire labelliser le processus de vente par l’AFAQ ! Décidément, 2008 promet d’être une année très qualité !