La démarche qualité fait-elle encore recette ? Lancée en janvier 2004, la démarche qualité notariale (DQN) s’articule autour de 3 niveaux de progrès qui vont de l’initiation à la certification. Depuis quelques années, de nombreuses études, mais aussi des chambres et des conseils régionaux, se sont lancés dans l’aventure. Mais, sur le terrain, comment est perçue la démarche qualité ? Sondage auprès d’un panel de notaires.
78 % des notaires interrogés ont entamé une démarche qualité, parfois sans grande conviction et par « effet de mode », puisque seulement 51 % jugent que la DQN est « utile » et 49 % la définissent comme « importante pour le notariat ». Pour les plus convaincus, la démarche qualité est indispensable si l’on ne veut pas « rester sur le bord de la route » ; elle « permet une meilleure organisation, un gain de temps et de rentabilité » (Xavier Pichard à Laon, Aisne). « Le notariat doit savoir se remettre en cause pour satisfaire ses clients et améliorer ses méthodes de travail, la DQN permet aussi une meilleure communication entre les collaborateurs et un gain d’efficacité » poursuit Corinne Villemin (Ardennes), déléguée inter-régional DQN pour la Cour d’appel de Reims. Dans la majorité des cas, notre panel a bénéficié d’une subvention. 16 % des études interrogées sont certifiées. Les 22 % qui n’ont pas engagé de démarche qualité mettent en avant un coût trop élevé (9 %), le peu d’intérêt que cela représente pour l’étude (6 %), le manque de temps (5 %), voire la réticence d’un associé (2 %). Quelques-uns y sont allergiques. C’est le cas de Laurent Dallet (Charente) qui s’oppose à la certif’. « La démarche qualité est malsaine, écrit-il, elle laisse croire que les notaires certifiés offrent un meilleur service que les autres alors que chaque notaire certifié choisit les normes qu’il s’impose… ».
Les « plus » de la DQN
La démarche qualité a de nombreux avantages. Le relationnel client en sort généralement amélioré. C’est l’avis d’Arnaud Salvetat (Maine-et-Loire), dont l’étude est certifiée. Pour lui, la DQN permet également de « maîtriser la qualité de la production ». En insistant sur les « points qui font mal », elle permet de mener « une réflexion sur le fonctionnement de l’étude » (Étienne Vuillaume, Doubs). Au final, elle optimise l’organisation interne car, comme le rappelle un de nos lecteurs, elle fait naître « une discussion ouverte, ce qui permet un échange constructif et débouche sur la mise en place de cadres de travail plus appropriés, décidés en commun ». Cette formalisation par écrit des procédures facilite l’arrivée de nouvelles personnes. De plus, témoigne Evelyne Beaume (Vaucluse), elle permet de « gommer les petits (ou grands) dysfonctionnements dont la correction fait souvent perdre un temps précieux. On gagne en fluidité dans la gestion de son temps ». Elle conseille à ses confrères de trouver du temps et rappelle, avec sagesse, qu’il faut parfois savoir en perdre pour en gagner ! Même avis pour Emmanuel Huot (Seine-et-Marne) qui lance à ses confrères un « allez-y, foncez ! ».
Conseils pour surmonter les obstacles
Mettre en place une démarche qualité n’est pas de tout repos. C’est en tout cas l’avis de 40 % de notre panel. Le manque de temps (19 %), le personnel qui freine des quatre fers à l’idée de changer sa façon de travailler (10 %), le coût élevé (10 %) (surtout pour le dernier niveau, nous dit-on) sont les principaux obstacles rencontrés. « Mieux vaut être sûr de son engagement » (Bertrand Cuille, Gard) et « cultiver enthousiasme et patience » (Pascal Ledan, Côtes d’Armor) ! Un de nos lecteurs de Gironde conseille de « se donner les moyens », un autre en Ille-et-Vilaine de « se méfier des consultants » tandis que son confrère du Finistère, en cours de démarche, préconise de ne pas accumuler des tonnes de procédures. Presque tous insistent sur le choix du responsable DQN qui doit « motivé, organisé et apprécié de tous ». Pour Jean-Christophe Bouwin (Maine-et-Loire) dont l’étude est certifiée, l’autre clé de la réussite est un « investissement total des notaires et des salariés ». Rassurant, il note que la démarche qualité nécessite qu’on lui consacre beaucoup de temps au départ, mais que très vite une réunion de suivi mensuel peut suffire. « Il faut faire de la DQN une dynamique d’équipe » témoigne Carole Huguet (Gard). Pour y parvenir, Philippe Laveix (Gironde), en cours de certif’, insiste sur la nécessité pour les notaires d’expliquer la démarche et de bien « sensibiliser chacun sur le travail accompli à chaque étape ».
