À l’origine, le notaire était le confident des familles dont il détenait les « secrets ». Aujourd’hui, son rôle a évolué car le client est devenu un « consommateur de droit ». Enquête express sur la notion de client…
Le client en pratique
À partir de quand devient-on client de l’étude ? Réponses de notre panel au travers de 3 cas pratiques.
Vous et votre client
Dans 98 % des cas, notre panel connaît parfaitement ses clients (provenance, situation familiale, âge). 69 % d’entre eux cherchent régulièrement à recueillir leur avis. Comme Vincent Cavalie (Hérault), Guillaume Cauët (Indre), Denis Watin-Augouard (Paris) et Denis-Pierre Simon (Rhône), ils sont souvent influencés par la DQN. Pour eux, c’est un bon moyen d’améliorer le service rendu (Edith Brillant dans l’Orne ; Nicolas Parenteau en Charente-Maritime Mathieu Gaumier dans le Rhône), mais aussi de « rendre le notariat plus accessible » (Virginie Rodange-Poignon, Loiret) et « d’évoluer de façon harmonieuse ». Les 31 % des notaires qui ne font pas d’enquête satisfaction auprès de leur client évoquent la négligence, le manque de temps et, parfois, la crainte de heurter les convenances. C’est notamment le cas dans les études rurales où certains notaires hésitent à solliciter des clients peu habitués à donner leur avis. Enfin, les « bases de données clientèle » ne sont exploitées que dans 28 % des cas. Notre panel y a parfois recours pour informer d’une nouvelle loi, mais c’est essentiellement les notaires négociateurs qui s’en servent. C’est le cas de Régis Legrand (Haute-Saône), Jean Geffroy (Morbihan) et Charles Le Bourdonnec (Eure-et-Loir). À chaque fois, la prudence est de mise pour « ne pas sortir des limites de la déontologie notariale, ce qui laisse peu de place aux techniques évoluées de l’exploitation pouvant tomber dans le démarchage »…
Fidélisation…
48 % de notre panel possèdent un logiciel de numérisation et/ou de gestion électronique de documents (GED). En revanche, seule une petite minorité (1,5 %) a recours à un logiciel de gestion de la relation clientèle (CRM). Quelques-uns (66 %) ont mis en place des moyens pour fidéliser la clientèle : cartes de visite (32 %), pochettes de communication (27 %), voire porte-clés et stylos avec l’adresse de l’étude (3,5 %). D’autres abonnent leurs clients à la revue « Conseils », envoient des cartes de vœux ou même offrent des chocolats à leurs bons clients ! Enfin, les NTIC sont considérées comme un bon moyen pour fidéliser la clientèle, « à condition de les utiliser avec précaution et que les sites soient à jour » ! Thierry Pfisher dans le Bas-Rhin est, quant à lui, « totalement pour ». Il faut « vivre avec son temps » s’exclame-t-il. Même point de vue pour Bernard Mugarra (Var) qui entend les développer à l’étude. 14,5 % de ses confrères ont d’ailleurs un site internet personnel à l’étude et certains pensent déjà à la newsletter… Mais c’est déjà demain !