« Mon client » en 3 dimensions

1. Le client n’est pas un concept. C’est un être de chair et de sang, qui attend de son fournisseur un minimum de considération. À cet égard, on ne peut que se poser des questions sur la dérive comportementale de certaines multinationales, particulièrement dans le secteur des télécommunications, qui n’ont de cesse de dresser un cordon sanitaire entre leurs services et leurs supposés clients. Robots vocaux, sites internet explicatifs mais sans aucune possibilité de correspondance directe, c’est à croire que tous les moyens sont bons pour ne pas avoir de contacts avec les clients. Voilà pour les notaires l’exemple parfait à ne pas suivre !

2. Le client est toujours attaché à un produit ou à une prestation de service. C’est tout l’intérêt du marketing, science qui a pour objet l’étude du couple « marché-produit ». Le client, cette personne qui, selon la définition du Petit Larousse, “reçoit, contre paiement, des fournitures commerciales ou des services”, attend de son fournisseur un produit de qualité, lui donnant le sentiment que le prix payé est justifié. Cela suppose que le fournisseur prenne le temps, chaque fois que nécessaire, de faire de la pédagogie. C’est évidemment important pour les notaires dont les actes complexes justifient des éclaircissements. Nous sommes tous à tour de rôle client ou fournisseur. N’oublions pas lorsque nous sommes fournisseurs de penser aux attentes légitimes de notre client !

3. Tout chef d’entreprise sait que ses clients sont les prospects de ses concurrents, et… réciproquement ! S’il est important de trouver de nouveaux clients, il est essentiel de conserver ceux que l’on a déjà. Et lorsqu’un de nos clients décide de changer de prestataire, il est certainement plus utile et productif de nous interroger sur nos carences qui ont entraîné cette situation, plutôt que de pester sur cet abominable confrère qui a bénéficié de cette “désertion” !… Peut-être a-t-il été proposé un service “plus”, mieux adapté aux attentes de notre client migrateur ?