Enquête dans les coulisses des études certifiées Conférences, réunions de sensibilisation, mise en place par le CSN d’un centre d’appel opérationnel (Allo DQN), diffusion d’un ” pack ” de 3 modules de progrès (3 niveaux allant de l’initiation à la certif’)… Autant de mesures mises en place pour faire entrer la démarche qualité dans le quotidien des notaires. À défaut de mobilisation générale, la qualité séduit de plus en plus de notaires (350 offices seraient actuellement engagés dans la qualité). Mais si tous traquent ” les bugs maison ” et cherchent à optimiser l’efficacité, la rentabilité et la sécurité dans leur étude, moins nombreux sont ceux qui font rimer qualité avec certification. En effet, selon le CSN, seulement une vingtaine d’études serait aujourd’hui certifiée. Enquête auprès de 14 d’entre elles réparties sur l’ensemble du territoire…

 

Délai de réalisation Qui dit certification, dit investissement… en temps ! En règle générale, le délai d’obtention de la certif’ varie de 1 à 2 ans. Ainsi, la moitié des 14 études interrogées ont obtenu leur certification au bout d’une année, 5 ont mis deux ans et 2 l’ont décrochée au bout de 3 ans. Rappelons à ce propos que la Démarche Qualité Notariale (DQN), telle qu’approuvée par l’AG du 29 avril 2003, se déroule en 3 étapes. Ainsi, le niveau 1, appelé ” qualité métier “, cible essentiellement l’accueil, l’activité de vente et de succession, la reddition des comptes, les formalités et l’archivage. Il consiste à formuler dans ces domaines une politique qualité, à décrire des processus simples optimisant les contributions de chaque intervenant. Le niveau 2 (” qualité management “) concerne l’ensemble des activités de l’étude et met notamment l’accent sur la stratégie de l’étude tandis que le niveau 3 prépare à la certification ISO 9001 version 2000.

 

A savoir La majorité des études engagées aujourd’hui dans la qualité sont au niveau 1, le niveau 2 pourrait être atteint au printemps…

 

Subventions Le CSN accorde des aides matérielle et financière sous réserve de l’engagement de l’étude à respecter le schéma directeur de la DQN ; elles varient en fonction du niveau de progrès et peuvent aller de 1000 à 1500 euros. Dans notre enquête, quatre études sur 14 ont bénéficié de subventions délivrées par l’Organisme Paritaire Collecteur Agréé (OPCA) et/ou par le CSN. De quoi aider à boucler le budget, sachant que les tarifs des consultants référencés par le CSN se situent en moyenne entre 800 et 1100 euros par journée. Et qu’il faut à peu près 3 séances d’une 1/2 journée commune à plusieurs offices pour le niveau 1, 7 séances par office pour le niveau 2 et 10 pour le niveau 3.

 

Certification 9 des 14 études interrogées ont la norme ISO 9001 V2000. Comme toute certification, elle est accordée pour 3 ans. Enfin, la certification cible uniquement l’organisation de l’étude et non la prestation juridique.

 

Communication La quasi-totalité des études interrogées (13 sur 14) fait état de la certification dans ses courriers ” parce que les autres partenaires certifiés le font ” et ” pour montrer aux clients la volonté de l’étude de les satisfaire “. Pour toutes, c’est un gage de sérieux.

 

Avantages et impact sur la clientèle Les apports de la démarche qualité sont multiples en matière d’organisation interne et de rentabilité. La prise en compte des attentes du client et la communication interne s’en trouvent nettement améliorées. La formalisation de l’organisation et des différentes activités de l’office diminue le gaspillage de temps et permet de déterminer les contrôles à exercer. De plus, explique un notaire de la Charente, ” la démarche qualité permet à chaque collaborateur de connaître exactement son rôle au sein de l’étude, d’où une meilleure dynamique de l’entreprise “. Bref, pour nos 14 ” sondés “, le jeu en vaut la chandelle d’autant que l’impact sur la clientèle n’est pas négligeable (gain de temps dans le traitement des dossiers, diminution des réclamations…).

 

Obstacles Selon notre panel, les principaux obstacles à la mise en place de la qualité sont :
> le manque de temps (c’est l’obstacle majeur selon nos sondés) mais, bonne nouvelle, amélioration de la rentabilité de l’office oblige, il est largement récupéré après la mise en place de la démarche !
> le coût, sachant toutefois que plus l’étude est motivée et mobilisée, plus les niveaux de progrès sont gravis rapidement et moins la démarche coûte cher…
> les réticences du personnel à changer ses habitudes de travail, d’où la nécessité d’expliquer clairement à l’ensemble du personnel pourquoi une telle démarche est mise en place au sein de l’étude et de répondre à toutes ses interrogations afin d’éviter d’éventuels blocages. Bien évidemment, la mise en place de la démarche qualité suppose, également, que les associés se soient préalablement mis d’accord et y croient dur comme fer !

 

Outils Les 14 études notariales que nous avons interrogées pratiquent les audits internes. Les autres principaux outils mis en place par notre panel sont les fiches non-qualité faisant état des dysfonctionnements internes (12 d’entre elles), les modes opératoires (10), les enquêtes de satisfaction auprès des collaborateurs (7) et les comités qualité (6). Certaines ont également mis en place des réunions mensuelles avec tout le personnel. Quant aux outils mis en place auprès des clients, les 14 études effectuent des enquêtes de satisfaction, la moitié diffuse des lettres d’information, et l’une d’entre elles, a établi une ” charte qualité client “.

 

Le conseil aux études souhaitant engager une démarche qualité… ” Expliquer le sens de la démarche qualité à ses collaborateurs pour recueillir leur complète adhésion “, comme le souligne un notaire d’Arras, mettre en place un planning strict dans l’élaboration des outils qualité et savoir se remettre en cause. L’implication de la direction doit également être totale et réelle. Certains préconisent que la responsabilité de la démarche soit confiée à la direction, d’autres par une personne de l’Etude, non-notaire et nommée responsable/qualité. Enfin, ” il faut faire vivre la démarche ” et soutenir en permanence l’effort de la qualité car ” la certification n’est pas une finalité, mais un point de départ “…

 

La Qualité chez les avocats d’Interjuris Lors du Forum Legiteam du 17 décembre dernier, André VOIDE, notaire à Maîche (Doubs), responsable de la Commission Qualité au CSN, Eric DAURIAC, avocat à Limoges, Président du Réseau Interjuris (réseau d’avocats et d’avoués indépendants), et Thomas DROUINEAU, avocat à Poitiers, membre également du réseau Interjuris, sont venus témoigner sur la mise en place de la démarche dans leur profession respective. L’occasion pour André VOIDE de rappeler que, dès 1994, le Mouvement Jeune Notariat s’est intéressé à la démarche qualité en créant le groupe NEQ, dont l’objectif était d’initier un maximum de notaires à la démarche sans pour autant aller jusqu’à la certification. Pour les deux avocats, au contraire, il ne fait aucun doute que la démarche qualité, appuyée par la certification, est bonne pour l’image de marque, même si, bien sûr, la qualité a surtout un intérêt en matière de management et de gestion de l’entreprise. Eric DAURIAC a d’ailleurs expliqué que la Charte du Réseau Interjuris (www.interjuris.fr) mentionne l’obligation, sous peine d’exclusion, pour chaque cabinet membre d’obtenir la certification ISO 9001 2000 dans un bref délai et que l’association était elle-même certifiée depuis 3 ans sur ses activités d’organisation du réseau et de prestations (dont la formation continue). Notons à ce propos que le Réseau Interjuris s’est vu remettre début décembre, le Trophée de l’excellence par LRQA, l’organisme certificateur ayant distingué le réseau pour l’innovation dont les dirigeants ont fait preuve dès 2001 en exigeant de ses 150 cabinets membres qu’ils engagent une démarche qualité et pour la certification de l’Association.