La qualité, c’est aussi l’affaire des partenaires du notariat. Ainsi, l’office généalogique Bovyn-Dechnik qui vient de fêter son 25e anniversaire, est certifié depuis novembre 2004. Romain Bovyn, directeur commercial et responsable de la satisfaction client au sein du système qualité, nous en dit plus sur cette démarche engagée en 2002.

 

Pourquoi avoir engagé une démarche qualité ? C’est mon père, Pierre Bovyn, qui a été l’instigateur de cette démarche. Au départ, nous nous sommes surtout lancés dans l’aventure parce que c’était « dans l’air du temps », mais très rapidement, nous en avons mesuré tous les avantages et nous nous sommes pris au jeu. Il a alors fallu se renseigner, se former, tout mettre à plat, communiquer et expliquer à notre personnel le principe même de la démarche qualité pour qu’il comprenne bien que notre intention n’était pas de le juger, mais au contraire de l’investir. L’implication du personnel est essentielle car si la qualité est impulsée par la direction, qui en définit la politique globale au travers d’objectifs, sa réussite dépend des collaborateurs à tous les échelons.

 

Si vous deviez définir la démarche qualité ? C’est une démarche de l’intégralité qui suppose une remise en question totale. C’est à la fois un excellent système de management et une affaire de bon sens. En fait, pour réussir une démarche qualité, il faut se donner les moyens, avoir une bonne dose de motivation, accepter de patienter un peu avant d’en récolter les fruits et garder à l’esprit qu’il ne faut jamais relâcher ses efforts, même après l’obtention de la certification !

 

Que vous a apporté la démarche qualité ? Cela nous a permis de mieux cerner les besoins de nos clients et donc mieux les satisfaire ! Nous avons par exemple réussi à catégoriser leurs attentes en leur envoyant, après chaque dossier, un questionnaire de satisfaction. Cela nous a également conduit à revoir nos méthodes de travail et à repérer les dysfonctionnements. Nous y avons gagné en efficacité, en rapidité dans le traitement et le suivi du dossier, en clarté dans nos rapports…

 

Que pensez-vous de la démarche qualité notariale ? Lorsque nous avons commencé à communiquer en 2004 sur notre certification, le notariat comptait encore un bon nombre d’irréductibles. Aujourd’hui, nous avons le sentiment que les mentalités ont évolué dans le bon sens et que les notaires sont plus investis. Toutes les études certifiées nous disent avoir ressenti réellement un net bénéfice et encouragent leurs confrères à s’engager dans la DQN. De notre côté, nous sommes convaincus que c’est « un plus » pour le notariat, même si la démarche qualité implique un changement de culture et suppose un autre langage. Les notaires en sortiront gagnants car la qualité est généralement ressentie, surtout dans le monde de l’entreprise, comme un gage de confiance, de transparence et de constante évolution !